戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

資訊     2021年12月21日

許多年前,年輕的女教師安妮·莎莉文讓聾啞女孩海倫·凱樂把手放在自己的喉嚨上,從而開啟了這個女孩認識世界的第一步。

多年後,海倫·凱樂用10年的時間,寫下《老師》這本書,作為獻給安妮老師的厚禮。

2018年9月10日,一位女性在今日頭條上寫下一段話,為自己25年前的老師慶生,她坦言早已想不起老師教了他什麼,只記得老師說英語是連接世界的工具。她真摯地對老師說:

「老師,生日快樂,我不是您最出色的學生,您卻是我最尊敬的老師。老師,教師節快樂,果真夢想還是要有的,因為就要實現了。」

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

這個老師是馬雲,這位學生便是阿里現任副總裁戴珊。在很多人阿里人心中,馬雲是老闆,是教父,但對於戴珊而言,馬雲是改變她命運的人。

她因為馬雲有了夢想,也因為馬雲實現了夢想,今天,我們就來看看這個女人的追夢之路。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

公開資料顯示,戴珊出生海南,在杭州電子科技大學讀書時是馬雲的學生。1999年,馬雲教完他們的那一學期,開始辭職創業,離開時找了幾個關係比較好的學生。

戴珊也受到了馬雲的邀請,正如她自己後來所說,他對馬雲最深的印象不是她的課,而是她不斷跟同學們強調夢想的重要性。

戴珊現在還記得馬雲當時開出的條件,月薪500元,沒有任何假期,住的地方必須離辦公室在5分鐘路程以內,上班就在馬雲家裡。

最關鍵的問題是,馬雲說工作內容也沒說清楚,一般人會感覺是傳銷,肯定不會去,但戴珊卻啥也沒想,二話不說就拉著行李跟馬雲到了杭州。

在杭州湖畔花園,馬雲給在場的18個人開了個會,希望大家一起合資開公司,條件是不想任何家人、朋友借錢,投資的錢必須是閒錢。

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這18個人,就是傳說中的阿里18羅漢,他們在協議上簽字以後,阿里就開始運營了,戴珊當時做的是客服崗位。

接下來,戴珊就開始了沒日沒夜的客服工作,每天工作16到18個小時,只要客戶有消息,她就第一時間恢復。

1999年,QQ才剛剛推出,平台和客戶的聯繫主要靠郵箱完成,而戴珊回覆郵件的速度特別快,導致很多客戶以為是系統自動回復。

那時的她,心裡眼裡都是客戶,為客戶的焦慮而焦慮,也為客戶的開心而開心。

那時候的她,沒有嚴格的上下班時間,餓了吃3元錢的盒飯,累了睡辦公室地板。戴珊最愛吃梅乾菜拌飯,以至於一次吃完飯說:「我有錢了, 要買一屋子梅乾菜。」

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

隨著阿里越做越大,戴珊的工作崗位經常會變動,一會做客服,一會做銷售,帶領過「中供鐵軍」,管理過阿里國際站,戴珊就如馬雲手下的一塊磚,哪裡需要就往哪裡搬。

她常常說:「領導讓我幹啥,我就幹啥,銷售也可以,客服也沒事,做啥都很樂意。」

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

2008年,戴珊被任命為淘寶HR,與CEO兼總裁陸兆禧搭檔,這既是她從未做過的崗位,也是她以前沒到達的高度,壓力自然有,上任卻很開心。

她與上一任HR交接時,上任HR給了她三個硬碟的資料,對公司的每個人都做了細緻分析,她覺得這個HR很認真,但又覺得有些不對勁。

在一線待過的她,把對客戶的細心用到了公司員工身上,逐個找公司的員工談心,對CEO陸總也是如此。

她問陸兆禧:「你平時跟誰一起吃飯呀?」陸兆禧回答秘書幫忙買。

她再問陸兆禧:「你平時跟誰聊天啊。」陸兆禧回答,開會時人自然會來。

她不甘心,再問陸兆禧:「你最近喝過酒嗎?」陸兆禧回了一句,老子沒空喝酒。

三句話,戴珊看出了問題,這CEO是獨孤不敗,沒溫度,這會讓團隊缺乏激情。接著,他又跟團隊其他人個個談心,最終發現三個問題。

一是上任HR眼中的每個人跟工作中的每個人不一致,二是CEO陸兆禧缺乏溫度,三是技術人員的價值沒有得到充分發揮。問題找到後,她就立馬開始行動。

她首先在公司組織了夢想晚會,讓每個人敞開心扉,說出自己內心深處的夢想,首先讓CEO陸兆禧講,陸總說他的夢想是做飛行員,她就給陸總找了一套飛行員服裝穿上。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

陸總說萬,團隊成員都說開了,氛圍開始變得輕鬆起來。

接著,她又辦了一個「裸心會」,讓每個人把內心放開,在團隊中展示最真實的自己,開這個會前,她有些害怕,怕有些人在會上說出讓陸總不開心的話。

好在陸總很開明,直接對她說,放心去做,他們說什麼我都接招。

於是,一場別開生面的「裸心會」開始,會議在晚上舉行,她為大家定了一桌酒菜,打開酒瓶讓大家開懷暢飲,趁著酒勁讓大家說出心裡話。

開始大家都不敢說,最後在她的催促下,團隊中有個叫一燈的先開口,說陸兆禧是銷售出身,不懂產品,做決策有時候比較偏激。

老陸聽了,跟他碰了一杯,連說有道理,大家的話匣子一下打開了,紛紛跟老陸吐苦水。

開到凌晨,戴珊覺得大家說得差不多了,就開始問老陸。這時的老陸,也放下所有的心理負擔,跟大家坦誠自己的難處,以及有些決策的細節。

會議過後,團隊之間的聯繫大大加強。但這還沒完,為了讓技術人員的價值發揮到最大,她啟動了一系列內部創新機制:比如賽馬和自主晉升、評審委員會等等。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

在她的努力下,整個團隊半年之內就有了很大的變化,當然,後來她還做了喝多獨創性的活動:比如圓桌會議、Open Day、 CEO 之日。

戴珊在HR這個位置上做了5年,最後總結出,HR的工作絕對不是整整工資表,招招人了事,而是要用行動提高招聘率、減少離職率。

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2014年,戴珊的工作又有了調動,馬雲讓她去接管客服部,擔任阿里巴巴集團首席客戶服務官(CCO),雖然她當初是從客服做起來的,但讓她再去做客服,心裡還是有些不樂意。

他私下對馬雲抱怨,自己在一線做了那麼久,居然被調到後台,干一些打電話的活。馬雲當時就說她「目光短淺」,告訴她客戶是阿里的核心部門。

戴珊聽進去了,到崗後,她才知道,隨著電商的發展,客服的崗位有了質的變化,以前的客服只是解決交易糾紛和售後問題,而那時的客服不僅是客戶的代言人,也是公司的堅強後盾,

不僅幫助公司梳理流程,發現問題,而且還會幫助公司發現新的服務需求。

上任一年,她就建立了阿里完善的阿里服務體系,將「極速退款」、「極速維權」等多項極致服務體驗落到實處,還培養出許多電商行業專家。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

她還帶領團隊開發出智能服務產品「阿里小蜜」,將智能和人工相結合,大大提高了客戶問題解決的效率。

同時,她組建專業數據團隊,根據眾多購物糾紛和維權判決過程,參照用戶的購物行為,

通過消費者信譽評級、會員體系等購物行為的分析,建立了一套購物行為評測模型。

有了這個購物模型,商家就很容易識別不受歡迎的消費者,比如「惡意差評師」,從而讓商家的利益得到了更好地維護。

比如,平台的退款本有期限,但根據購物模型,信譽特別好的客戶就可以享受「0秒退款」,大大提高了用戶的體驗,也提高了商家在用戶心中的地位。

客服體系建立以後,戴珊又被調任了,這一次,她升職為B2B事業群總裁,分管全球速賣通業務,2018年7月,阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司法人變更為戴珊。

2020年,拼多多興起,戴珊帶領團隊推出陶特,用18個月將陶特用戶做到了2.4億,而拼多多做到這個業績用了27個月。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

2021年12月,阿里董事長兼CEO張勇就發出內部信,任命戴珊為負責新設立的「中國數字商業」,全面負責大淘寶(淘寶、天貓、阿里媽媽),外加她以前一直負責的B2C零售事業群,淘菜菜,淘特和1688等業務。

被馬雲「忽悠」著換崗無數次的戴珊,終於成功上位,有人甚至斷言,這個小個子女王,將來有望接任CEO。

戴珊曾在微博上發表這樣的言論:我很不喜歡一種人,當鹽不咸,當醋不酸。人應該有一種鹽到哪都咸,醋到哪都酸的精神,想當年我們只有十幾個人的時候什麼工作沒做過?

縱觀她在阿里18年的職業歷程,她真是那種鹽到哪都咸,醋到哪都酸的人。戴珊至今認為遇到馬雲是她的幸運,而阿里有戴珊又何嘗不是一種幸運呢?

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

關注戴珊的社交帳號,發現生活中的戴珊也是個非常有愛心的人,她曾與聯合國助理秘書長、婦女署副執行主任拉克希米•普里女士約定,一起幫助女性創業者。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

她也曾與阿里巴巴的12位女性合伙人一起創辦湖畔魔豆公益基金會,幫助農村孩子改變命運,實現夢想。

他還是一個優秀的媽媽,一個熱愛生活的人,看電影《熔爐》中的校園霸凌事件會憤怒,看短片中溫馨的場面會感動。

更重要的是,他始終記得馬老師的夢想,B2B強則中小企業強,中小企業強則中國強,也一直這個夢想而努力。

戴珊:阿里小個子女王,不是馬雲最好的學生,卻是阿里最好的高管

正如馬雲所說:夢想還是要有的,萬一實現了呢?你的夢想是什麼呢?歡迎你在留言區寫出來。

【參考資料】:

阿里巴巴現任總裁戴珊是誰?看看戴珊的自述 我在阿里的18年

阿里B2B事業部戴珊:低估HR價值的後果是變成更孤單的CEO

阿里首席客戶官戴珊:用戶才能決定阿里走多遠